2012年下半年，一家餐饮企业希望我们为其提供员工培训服务，通过与企业老板的数次沟通，同意将ＥＡＰ项目与传统的管理内训结合起来，开展为期三个月的专项辅导。方向确定以后，我们即按如下步骤开始着手进行这家企业的ＥＡＰ项目实施：

　　项目筹备工作：

一、成立项目小组：根据企业规模，我们选取了三位老师组成专项小组，并明确组长及相关工作要求、纪律等。

二、行业相关知识的储备：因为此次辅导对象是一家餐饮公司，我们要求成员组人员要尽快熟悉酒店、餐饮行业的基础知识与基本的运作方式。通过查阅书籍、网络查询、与业内人员交流等方式，以最快时间对这个行业有整体上的熟悉感，要求不能在与老板或者管理人员沟通时说外行话，不能对相关名词及知识一头雾水，不知所言。

三、项目成员大致进行分工及工作内容分工，同时要求侧重管理咨询方向的老师要学习掌握心理学相关知识，同时以咨询方向为主的老师也要了解企业、组织运行的基础理念。

通过以上的准备工作，我们感觉时机适合了，即开始进入ＥＡＰ项目的运行阶段。现在回顾当时的这个环节，感到当时的这种铺垫与准备还是非常及时与需要的。也印证了“ＥＡＰ是管理学与心理学的有机结合”这一理念的正确性，因为企业是一个组织，一个系统，在实施ＥＡＰ项目的过程中，脱开管理基础谈心理帮助，会得不到企业的认可；而脱开心理学基础谈管理，会劳而无功，生硬僵化。

项目实施过程：

一、需求调研：

　　调研是开展任何咨询项目的基础，ＥＡＰ项目也是如此。我们将企业需求调研分成了两个层面：一是老板及管理层调研；一是员工层面调研。

对于小企业而言，基础上老板文化即为企业的核心文化，所以我们很重视与老板的沟通交流，通过正式与非正式的方式多次与公司老板深入交谈，通过了解企业的发展脉络、兴衰变化、人员去留过程等，从中发现老板的管理理念、风格，更重要的是能够一步步把握到老板做为个体的性格特征、思维方式、情绪状态、喜恶偏好等，而这对于后续工作的开展方向与程度是至关重要的。通过了解，这家企业的老板为人谦和、行事低调，待人较为宽容，性格温和。多次赴清华等高校进修企业管理，但限于教育程度与知识结构，不能在企业发展到一定阶段，将个人愿景推行到企业中落地，有一定的焦虑及急躁心理，期望企业发展尽快按预期进行并产生收效。

在了解了老板的核心思维并基本取得支持与信任之后，我们按步骤进行了管理层及员工层面的需求调研工作。

调研方式：访谈与问卷

对于公司管理层与员工我们均使用了访谈与问卷的方式（未使用量表，是一个不足）。管理层人员更侧重访谈，从副总到大堂经理，均进行了较为细致的一对一访谈，并做了文字记录。员工层面侧重使用了统一的问卷，同时也选取了部分代表做为访谈对象。这个过程做下来，在汇总资料时，我们发现不同的视角带来的结论与感受差别还是比较大。管理层员工对公司给予了更多肯定，大多希望个人能够与公司同甘共苦，愿意继续付出。除个别人员外，对老板认可度较高，认同公司模式与理念。困扰与问题更多来自于管理中对于业绩要求的压力感、上下沟通中的困惑、如何更好地提升自身的能力素质等方面。员工层则体现出更多的不满与期望情绪，对于薪资待遇、休假制度、福利设施、领导管理风格等多方面均有比较明确的要求，部分员工坦露了自己在交友、感情、家庭方面的烦恼与困惑，表示不同程度的影响到工作效率与状态。对于极个别身心状态需要特别关注的员工做了登记与重点监查。

管理层及员工层均对于公司开展的ＥＡＰ项目表示欢迎与兴趣，愿意积极配合，同意也表达出希望籍此机会能够对自身的工作状况有所改善的期盼。

需求调研为时一周左右，结束后我们对大量一手资料进行了整理与总结，综合老板、管理层、员工层三方面的信息，我们确定了公司当前的优劣势状况、矛盾聚焦点、不同层面人员的个性特征。

二、制定整体ＥＡＰ项目方案

根据调研资料，我们着手撰写项目实施方案。方案包括：

１、ＥＡＰ基本理念与知识介绍

２、项目实施方组织及人员情况介绍

３、企业调研情况及评估

４、分层次开展具体服务的流程、内容及时间安排（主体部分）

５、阶段性反馈与调整方法

６、项目评估方法与验收

７、费用情况及给付方式

因之前工作较为到位，此方案经由公司行政部门提交总经理后，很快得到老板的认可并要求我们尽快进入实质性辅导阶段。

三、ＥＡＰ项目实施

１、宣讲普及

针对餐饮行业从业人员整体上文化素质偏低的状态，组织进行了两次包括全体员工在内的ＥＡＰ知识及心理援助普及宣讲。核心主题包括：我们来做什么？个体心理是如何影响组织行为绩效的？身心健康知识讲解。同时发放了印有我们联系方式、资质介绍、心理常识的文字资料。并现场对员工分成小组，预热后期的活动。通过两次宣讲，唤起了员工们的期待与热情，大家均表示出极高的参与性。

２、组织层面

　　通过与公司办公室的对接，设立项目专职服务人员，在公司内部设立了员工信箱、领导开放日制度、设置每月评选“员工好创意”、管理人员每周当一天服务员等安排。

３、分层培训

管理层：详解自我实现的途径与意义（五层次需求理论）、中层的沟通技巧、如何觉察问题员工。

员工层：心理与行为的关系（我们为谁而工作）、如何适应与挑战。设立了新员工入职仪式，加深新员工进入企业的首个印象，形成“心锚”。

压力情绪管理做为通用课程进行了全体人员参加的讲座。

４、团体辅导

正式的培训与讲座过程中，我们设置了几次团体沙龙。如根据企业一线员工流动性较大，相互熟悉程度不够，工作上缺乏互相支持合作的意识状况，组织了“同舟共济”“挑战风火轮”的室内团体游戏。由于员工年龄普遍较低，热情很高，全情投入，相互的隔阂与戒备消融殆尽，很受欢迎。还通过心理绘画这一工具引导员工向内觉察，静心思考，在分享中很多员流下了泪水，心结被打开。　

５、个体咨询

　　在访谈及问卷中呈现的个别“问题”员工，我们一直给予了关注与观察，在征得公司管理人员及本人同意后，我们安排咨询师进行了一对一交流与辅导，其中一位员工处于生活工作的低谷，内心极度压抑与郁闷，咨询的确对他产生了极大的挽救作用，后该员工离开企业后还一直与我们保持联系。

７、管理咨询

    结合管理咨询的特点，我们也为该企业做了一些提议与工作。比如一些基本管理理念与技巧的传授、规章制度等的完善，同时针对企业奖罚不够明确的状况，设立了员工红花榜，通过正向的鼓励、肯定、表扬激发员工向上的动力。

８、技能帮助

做为服务行业，服务意识与服务技能是非常重要的，我们通过引荐老师，帮助员工学习了先进的服务理念、开展了礼仪接待训练，员工形象及精神面貌与刚接触该企业时改变很大。

项目实施过程中，整体上符合了方案的要求与进度，其中也有过几次的调整，比如我们根据员工反馈适当增加了一两次团体辅导，之前安排的正式培训就没有进行。

四、项目结束

因为企业涉及整体装修，项目比预定安排提前两周结束。通过两个多月的密切接触，项目组与企业员工已经形成较为默契的合作，我当们走入企业，员工往往会报以亲切的问候与微笑。结束前，与企业老板商议，以一次全体员工参加的分享会做为此次项目的收尾。在分享会上，大家多少一些失落，甚至也感染到辅导老师，但整体气氛还是积极欢快。公司对于我们的工作给予了肯定，也指出了一些缺失，员工也表达了成长的快乐与收获。

五、效果反馈

因项目收尾较为急促，未做正式的效果评估，但通过与企业老板及管理人员的跟踪交流，得到企业在后续经营发展、运作方面的信息与情况，做为项目资料我们将其补充在存档资料中。

项目结束后，我们对整体工作进行了总结：

１、成绩方面：项目进展较为顺利，其原因在于准备工作较为充分，前期沟通较好，得到了企业老板及管理层的支持；项目组成员能够配合团结，共同为一个目标努力；餐饮行业员工年龄较小，性格单纯，家庭方面困扰较少；企业方预期不高，未施加太多压力。

２、不足方面：追求面面俱到，大而全，没有重点；项目效果评估方面不够精细，未将企业经济效益提升与项目的开展关系数字化（比如上座率、利润增减等数据不明确）；管理层个人顾问式的服务不够到位，个别管理层投入程度甚至不及员工。

ＥＡＰ进入中国还亟需一个本土化的过程，需要大量的咨询师、培训师在实践中不断探索总结，同时也要根据企业的行业性质、经营状况、发展阶段的不同而灵活运用，其中涉及管理学、心理学、组织行为学、系统论等多个学科的知识与理念，是一项综合性的具有挑战性的服务项目。我们愿意做ＥＡＰ事业的探索者与播火者，不断前行！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一四年十一月五日

作者简介：

由雅娟：中国EAP学院签约高级讲师，中国EAP学院首届实战型心理咨询师提升班学员，国家二级心理咨询师、人力资源管理师、国家首批EAP运营师，中国教育学会家庭教育专业委员会骨干师资，河北省保定市应用心理学会副秘书长，中共党员。

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