最近，我在当地某银行进行税务检查，工作之余，对该银行人力资源关注了一下，对员工状况有了些许了解。结合某大型金融企业EAP计划（附后），做个分析比对。
（一） 内部EAP与外部EAP的比对
该案例是企业内部EAP，由该企业人力资源部组织并实施的。其优点是：项目的运作人员本身是企业组织的员工，能够适用预先分配资源的工作范围，更容易接近员工，获得员工信息，在设计和运作上能够适应组织内部员工的变化情况，更加具有灵活性，也方便追踪调查和评估，总体上节省了成本。缺点是：从怀疑和保密的角度出发，接近就成为了项目应用的障碍。而且内部EAP不需要项目参与者签订保密协议等，从而在技巧和员工信任度上受到很大的限制。此外，报告的性质被管理机构具体制定，从属于管理者和业绩评估，效果既可能受到企业管理者意愿或企业利益的影响，又缺乏有效地衡量工具，无法对组织心理管理的产出进行衡量、分析及预测。
因此内部EAP需要有充分的监管和指向性。这意味着管理机构必须要有评估EAP成员个体和集体共同业绩的能力。外部EAP的优缺点恰好和内部的相反，一般来说，外部EAP的提供者使组织从提供直接控制的责任中解脱出来，直接的管理被降至最低，更能保持中立的看待问题，处理方法更具专业性。比如应用焦点解决短期咨询等方法，会比较高效率地、尽快地帮助员工解决或缓解心理困扰。员工出于心理敏感和保密需求，对EAP的信任程度上，外部更有安全感，保密性更强。但是对于外部EAP来说，对于服务公司企业文化和相关事宜的了解有一定的局限性，企业和员工配合度方面可能不如内部默契，建立关系需要时间等等。另外，如果没能得到合同所规定的服务费用，其服务质量可能受到影响，而内部受此影响较小。总之各有千秋，互为补充。
具体到本案例，整个计划比较周详，由人力资源部制定并执行。该企业EAP重点：组织层面--管理并激励新生代员工；员工层面—员工压力问题。
具体的实施过程和技术方法，本案例没有详细说明，怎样分层次培训的，团体咨询的形式等，不得而知。我想，如果是外部EAP来做，培训和个案这部分，效果将会更好一些。本案例“EAP服务期间整个公司没有发生恶性事件 ”，如果发生了恶性事件呢？内部EAP能够做到及时干预吗？内部EAP服务人员同时也是内部员工，心理也会受到冲击，能够保持理性的、中立的、进行危机干预吗？也许这方面，还是外部EAP来做得好。
本案例内部EAP通过心理体验发现“普遍存在的人员流动居高等问题对员工产生了潜在的重大的影响”“大多数的员工缺少自我调节压力的经验及方法，生活冲突的能力，”并没有深层次的挖掘人员流动的原因，只是“培养他们的心理健康意识，促进心理素质的提高与完善”，基于领导层的要求和期望，对一线员工进行培训、激励，使其心理压力暂时得到舒缓，这种做法短期是见效的。如果不建立长效机制，是否会产生波动和反复？金融行业同行业间的人才流动并非易事，该企业却人员流动居高，说明了什么呢？薪金水平和福利待遇是否使某些员工的心理失衡？员工的职业生涯规划、岗位责任设置等是否到位？管理层的理念和心理健康水平对企业文化发展和下属的行为有何影响？这些方面本案例没有提及。
（二） 该金融企业与我们当地银行的比对
该金融企业是外资或合资企业，有完善而独立的人力资源部。新生代员工较多，针对其存在迷茫和认知偏差，采用激励进行管理，是行之有效的。我们当地这家银行是国有资产控股的股份制企业，相当于国企。新生代员工并不多。因为招聘职员的人事权在省行，分行没有自己招聘的权利，即使是劳务派遣，也需要省行批准，所以即使缺人也不容易得到补充，出现职工人员老化现象。企业薪资是绩效工资制度，内退后收入差距很大，企业近几年取消了内退制度，岗位毕竟有限，这样一些年龄较大的员工长期工作在一线，在前台临柜。年龄大了，眼慢手慢，工作效率低，引发客户不满情绪，无形中增加了这些老员工的工作压力。因为收入是客观的，他们选择了默默承受，但长此以往，身体出现了种种不适。前一段，有一位员工年仅47岁，不幸病逝。之后分行工会请中医做养生的报告，这些问题哪里仅仅是听听养生就能解决的？国企的性质，注定了银行保留着许多行政职能，部门设置既有人力资源部，也有工会、人事处，后勤处…如果引进EAP，必须在行长的支持下，协调各部门合作，给工作增加了难度。中国式EAP，我们该怎么做？除了过硬的专业知识，我们还需要做很多方面的准备工作，首先，在心理上，我们准备好了吗？
附：某大型金融企业EAP计划
（作者为李不言首期EAP嫡传师资班学员。原创文章，非经本人同意谢绝转载）
某大型金融企业EAP计划
（一）公司基本资料
某银行股份有限公司是一家具有独立法人资格的股份制商业银行.在中国已有157个营业机构，其中8家分行，分别为上海、杭州、南京、深圳、苏州、温州、北京、无锡分行。1个营业部，148家支行。
（二）项目背景
随着公司的日益发展，公司的管理半径越来越宽，同时，新生代员工越来越多，如果管理并激励新生代员工成为企业非常重要的课题，另，由于工作压力较大，一线员工流动率较高，难以保证临柜业务的顺利开展和服务质量的提高。
（三）调查与诊断阶段
1．组织层面的问题
· 伴随新生代员工的不断加入，如何管理并激励新生代员工成为企业的管理重点
· 管理层对员工的基本的心理健康关注不够
· 员工关系管理不系统
· 组织对于员工职业发展的关注关心不够
2．员工层面的问题
· 压力所带来的正能量缺失
· 对职业生涯的发展比较迷茫
· 员工在处理情绪已经压力管理能力方面的缺乏
· 部分员工有比较多的认知偏差
（四）问题与需求
基于某银行对EAP项目的要求和期望，因此，为公司所提供的企业EAP服务定位本着促进发展的原则设计和实施。
鉴于同行业竞争激励，员工承受压力较大，普遍存在的人员流动居高等问题对员工产生了潜在的重大的影响，大多数的员工缺少自我调节压力的经验及方法，生活冲突的能力，项目工作组通过展开员工心理体检，对员工的心里状况有了一个全面，直接的了解。在充分掌握了第一手资料的基础上，此次EAP服务的目的更重要的在于：如何既能满足一线员工与基层管理发展的需求，又能为他们提供一次解决个人问题的机会——培养他们的心理健康意识，促进心理素质的提高与完善，自我调整的训练以及沟通等心理技能。为此，项目工作组采用了心理学研究方法中的调查法，并对收集到的数据进行分析处理，为EAP服务的开展奠定了良好的基础。
（五）实施计划
服务对象：某银行全体员工
· 全员心理体检
· 普及教育——宣传（启动大会，使用手册，电子杂志，宣传海报，易拉宝，短信宣传）
· 针对性培训——培训（管理层，一线员工）
· 咨询服务（电话热线服务，个别咨询，团体咨询）
（六）某某公司员工帮助计划的效果
经过一年的服务，该项目取得了以下的效果：
1 经过实际观察，员工在处理自己情绪方面的能力越发优秀
2 组织与基层员工之间的沟通交流增多，为公司管理层了解基层员工动态方面起到关键性作用
3 EAP服务期间整个公司没有发生恶性事件
4 公司组织氛围明显改善。沟通成本明显降低
5 员工的流失率同比下降2%
（七）客户评价
“经过一年的服务，整个EAP项目从员工的不了解，不理解到得到大多数员工的认可。我很欣喜的看到EAP在整个员工关系和组织层面起到的作用。EAP很好的给了员工一个缓解压力的平台。在离职率和员工满意度方面也有一定的进步。”
------ 某某银行 人力资源总监 lisa wu |
